第64章:鹿死谁手64(2 / 2)
二人的立论环节,一个比一个精彩,台下的喝彩声不断,连周亦卿都饶有兴趣地观察起二人。
台上,立论环节结束,开始进入反辩环节。
董强首先反辩——
刚才13号选手有一个逻辑错误,你把个案当做普世事实。为什么说是个案?首先,你刚好是一个团队的负责人,这是巧合一。
其次,刚好你又是个懂得知恩图报的人,这是巧合二;第三,销售精英大赛从来没有过,今年是第一届,这是巧合三。
第四,销冠永远只有一个,结果没到时,谁也料不到罗汉团队会夺冠,这是巧合四。四个巧合,才有了13号选手的这个成功退款案例。
如果没有巧合,这个成功案例发生的概率就极低,世上只有无巧不成书,更没有巧合成商。所以,13号选手的案例,不具普遍性,并不能证明你的观点。
台下响起再次一阵激赏的掌声和喝彩声,董强最后强调——
尤其是大宗的商品销售,一旦退款,就意味着客户的流失。这在楼盘销售上,是最显而易见的。只要客户退款,他就一定会转投其他更中意的楼盘。
此时他不带走你的客户就算好了,还指望他能给你转介绍吗?答案当然是‘不能’。所以,塞翁失马,焉知是福,不是祸?
在董强反辩时,林子苏的目光不经意瞟到了评委席,和周瑁远的眼神撞到了一起,先前沉浸于激烈的辩论忽略了他的存在。
这一眼瞬间就把林子苏的魂都勾走了,心抑制不住地开始狂跳,紧张感突然间就铺天盖地地压了下来。
就在她快要彻底沉沦时,猛地想到了李秦沁,顿时如醍醐灌顶,瞬间恍然大悟——原来李秦沁在陈述总结环节折戟沉沙,就是因为看到了那个犹如天神般的男人!
是啊,谁能受得了他的诱惑?不,他谁也没诱惑,只单单坐在那里,就是最大的诱惑!难怪李秦沁在比赛最后关键时刻会魂不守舍,敢情也是被勾走了魂。
天呐,林子苏,前车之鉴呢,你可千万保持清醒,集中精力应战,现在是十强赛,稍微不慎,便会步李秦沁的后尘。林子苏一个激灵,立即收回了视线,再也不敢往台下乱瞟了。
话说董强强势的控场能力,加上他的男中音极具穿透力,瞬间就调动起现场的高涨氛围,两人针尖对麦芒,台下观者无不直呼过瘾。
也只有董强最懂林子苏,他当然十分愿意将冠军拱手让给她,但是他不能,因为她一直以来的公平竞争,是让他最信服的。
而且,她是那么优秀和正直,优秀的人需要的是尊重和理解,而不是向下兼容的同情和凝视。
最重要的一点是,他也不希望她的冠军之路有任何瑕疵,所以,让一切可能的诟病和瑕疵,都在这次和他较量的过程中消灭掉,为她铺平那条通往冠军之路。
掌声稍息,林子苏便立即投入了反辩对抗,和董强的男中音相比,林子苏的声音显得温柔有加,不急不缓,又带着点不服输的刚毅和倔强。
因为是驳斥对方的立论观点,来不及谈销售技巧,林子苏决定从心理战术上突围,打算借势打力,于是反驳道——
不退款,虽然留住了客户的钱,却丢了客户的心。刚才你说到,退款在大宗商品交易中不可取,我认为越是大宗的商品,消费者的选择越理性。
如果理性选择后,最后还是走到了退款的那一步,那我想最应该反思的,就是企业,一定是我们在产品的质量或销售的服务上出了问题,基于这个问题,就更应该退款。
我就想问现场的观众,你们会为有质量问题的产品买单吗?(观众:不会)你们会为态度恶劣的服务体验买单吗?(观众:不会)
观众异口同声,随后又是哄堂大笑,这些观众看热闹不嫌事大,更多的是起哄和拱火。
林子苏继续反驳——
所以,自己有错在先,还态度强硬不退款,只会引起客户更大的抵触、反感情绪,给企业造成更大的负面影响和损失。
前不久,国外航空公司发生的机票超售,导致飞机超载,为了按时起飞,又不想退票,就强行要求乘客换乘航班。
甚至还拖拽乘客,把乘客打伤,航空公司最后是达成了目的。可航空公司真的赢了吗?事实结果是什么呢?
结果是,乘客一纸诉状,将航空公司告上了法庭,航空公司败诉,最终航空公司赔偿这名乘客1亿多美元,股市市值应声暴跌损失惨重。
最后,CEO不得不亲自出面道歉,退还那个航班所有乘客机票。这还不是最终的损失,这件事激起的舆论震荡,给这个航空公司造成的负面影响和连带效应,初步预估损失亿万。
所以,你看,本来只是几百美元可以解决的问题,却让整个公司损失惨重,是不是叫捡了芝麻丢了西瓜?
如果最初能真诚地说一句道歉,给一个合理合情的说明解释,给予足额的退款和补偿,就不至于造成如此巨大的损失。
说一句谎话,要用一百句谎话去圆,到最后发现,还是要回到原点,立足根本解决问题,该退的钱不仅要退,你还得加倍地补偿。
可是中间你的时间、人力、物力等这些隐形的成本,也造成了巨大的浪费,这是不可逆、不可挽回的。
我想,这家航空公司一定悔不当初,如果上天能再给他们一次机会,我想他们一定会选择退票补偿。
所以,3号选手说‘退款是一件简单的事,并不能够真正解决问题,反而会给公司带来更大的负面影响和损失’,这个观点绝对是错误的。
不妨来个现场调查,我想问一下现场的观众,如果你们在消费过程中,想退款,却遭到商家的百般刁难,就是不给你退时,你们还会去他们家消费吗?
现场观众不约而同答道:“不会!”
林子苏充满挑衅地一声坏笑,这可比自己讲道理、讲案例更有说服力。
于是,她自信地张开双臂,笑着向主持人和评委席展示:“这,就是客户的心!得客户心者,得天下!不懂客户的心,才是‘更深的误会’,‘更大的负面影响和损失’!”
周瑁远双臂抱怀,心情大好,兴趣更浓,嘴角的弧度也越来越深,紧盯她的目光充满了欣赏和喜欢。
此时,台下的笑声也是此消彼长,掌声更是不断,叫好声一片,连董强也心悦诚服地为她鼓掌叫好。
最后,进行观点总结环节。
董强先进行总结陈述——
退款容易,不退款难,这是业界的公理。难,就是因为我们时刻要站在客户的角度,帮他们真正去解决问题,满足他们的需求。
刚才你说的那个案例,我知道,当时航空公司是在电脑随机挑选了几名乘客,让他们下机,其他几个都下机了,只有那个乘客拒不下机,才发生了后面的事情。
13号选手似乎很喜欢举例个案,以偏概全。我只想说,有时候客户对自己的需求并不了解,退款可能就是一时的泄愤,或是盲从。
我们销售人员要做的,是帮助客户从杂乱的迷象中找到他真正的需求。而不是盲从大众的起哄或不明就里。
有所坚持,也是企业和品牌该有的一种态度,不然什么人都可以有事没事要求退款。
而且,闹事成本这么低,竞争对手就会跟风,借机生事趁火打劫,这会严重扰乱企业的经营,绝不是退款了事、息事宁人这么简单。
董强提“起哄”,观众当然心知肚明,顿时轰然而笑。两人犹如狭路相逢的高手,针锋相对,互不相让,二人为有这样的对手而感到无比快意和骄傲,观众也是直呼过瘾,现场的掌声更是接连不断。
林子苏则是“棋逢对手”,遇强更强,不为其情绪左右,始终保持自信的微笑,最后总结道——
很多企业就是利用了乘客胆小不敢闹事,才存了侥幸心理实行霸王条款,可一旦遇到这种‘较真’的客户,就如燎原的星星之火,积攒的矛盾瞬间就会被引爆。
曾经忍气吞声的客户也会展开报复,紧跟其后的就是竞争对手的落井下石,到那时就是企业的大灾难。
有一点,你没说,那个乘客之所以拒不下机,因为他是一个医生,要去给一个患者看病,病情如山,航空公司明知他要出诊,不仅没有事急从权,还变本加厉野蛮行事。
你说这是个案,对,也不对。因为客户是单兵作战,是无法对抗实力雄厚的企业巨无霸,不要说财力,单是时间成本,客户就无法和企业去耗。
说这是个案,是因为这个客户懂法律,又有较真儿的胆识和力量,最后是闹大了,才被公众所知。但并不表示个案之下,就没有消费者维权的案例。
因为有很多没有被爆出来,也没有获得像该个案那么高的关注度,很多维权的消费者,有的成功了,有的失败了,有的退缩了,有的和解了,这些只是在我们看不到的角落每天都在发生,但不代表没有。
即便它是个案,它仍然具有非常积极的价值,因为它后来倒逼这个航空公司开始正视服务问题并加以改进,甚至还敲响了整个航空行业的警钟。
所以,我想说的是,退款给客户,是‘以退为进’的勇气,更是一种大智慧。有过则改,无过加冕,更能表现一个企业大度、开放、自信的人文精神。
维护企业的形象,不是只靠内部员工,还有你的客户。一个敢把自己放在滔滔的市场洪流中,随时接受万众检验的企业,才值得客户信赖和追随,才能创造更多有态度有情怀有质量的产品。
维护社会的公序良俗,这是一个企业的使命和担当。这样企业的销售人员,才有资格担当客户和企业的桥梁,才有能力消除客户对企业的误会。
他们的存在,让商业没有欺骗,回归诚信,公平竞争。所以,敢给客户退款,才是真正的担当,才是我们竞争销售精英的核心精神!
林子苏完全不受对手的节奏影响,言辞锋利,进退有度,自信乐观,远远望去,她就像一束光,照亮了舞台,也照亮了台下每一个观众的心,每个罗汉都为之自豪和骄傲。
不仅台下观众纷纷路转粉,连评委席上的大佬们也都像发现了新大陆,掩藏不住的兴奋和高兴,纷纷交头接耳称赞有加。
对周亦卿而言,林子苏无疑是他在这场大赛里的重大发现,让他见识到崬森还有这样一颗好苗子,欣赏之情写满了慈祥的面庞。
周瑁远也被她深深吸引,今天的她浑身都是光,表现惊采绝艳,从上千人中脱颖而出,成为这个舞台的主角,成为万千目光的焦点,不能不令人骄傲和自豪。
这丫头,有脾气,有个性,有才华,有能力,果然没看错她!
几分钟后,主持人宣布得分,董强9.79分,林子苏9.99分胜出,成为新的守擂者,接受后续的挑战。
接下来的三场擂台赛,林子苏都以她过人的应变能力、思辨能力和过硬的知识储备、职业技能顺利通关,旁征博引,引经据典,商业案例更是信口拈来。
她的从容自信,沉着应对,彻底征服了观众,也征服了嘉宾和评委,甚至有两场比赛都拿到了满分10分,几乎成为毫无悬念的冠军不二人选。
三个小时后,十强赛的擂台赛结束,经过最后的评分计算,前三强名次揭晓,分别是:
第一名:13号林子苏,平均得分9.98分;
第二名:40号董强,平均得分9.87分;
第三名:38号冯晓涛,平均得分9.78分,为华宇地产置业顾问。
其后,十强排名也揭晓,李秦沁虽然和冠军失之交臂,也只参加了1场擂台赛的她,但她却以9.70分位居第四名,而王宏伟、李封也分别以9.69分、9.47分位列七和十名,是十强团队中成绩最好的一个团队了。
最遗憾的,莫过于邓闻,仅以0.01分的微小差距,屈居第11名,与十强失之交臂。打入十五强的武荃则排第13名。
得知最终排名榜后,邓闻可谓气不打一处来,他对其他罗汉的排名和得分都心服口服,唯独不忿李秦沁。
他像祥林嫂一样,一脸的怨气,和赵文光吐槽,说,如果不是评委们偏心,就凭她的重大失误,给6分都是给她脸了,她凭什么进十强,还是第四名,就是她抢了自己的名额!
甚至还到李封、王宏伟面前拱火,说要不是李秦沁,他们俩就应该是第七、第九,这个比赛根本不公平!
其实大家也都心知肚明,邓闻的怨气并不是空穴来风,李秦沁位列第四,确实难以服众,连董强都险些被他拱下去。大家也无可奈何,不免同情和安慰他。
邓闻仍难解心头恨,在颁奖前临时休息时,他又到董强那里挑拨离间,说——
强哥,我就最服气你,可她李秦沁是什么东西,所有人都看到了她的重大失误,可她的打分居然还那么高,她祸祸的不是我一个,而是祸祸了后面六个选手。因为她,大家都得给她让位。
我甚至怀疑,评委的本意是要留下李秦沁,撵你下台,那0.01分的差应该是给你强哥,而不是李秦沁,结果他们打分时出了差错,把李秦沁的分打低了。
我甚至有个大胆猜测,这个比赛原本内定的冠军就是李秦沁,谁知道李秦沁在决赛时出现重大错误,才让评委们不敢那么明目张胆地给她打满分。
也是他们的这个谨慎,结果出现评分误判,棋差一招,少给了分,才意外让李秦沁出局了。如果真是这样,那可真是现世报,连老天爷都看不下去。
邓闻还抛出了一个怀疑点,他说——
强哥,你有没想过,为什么李秦沁会提前知道团队赛的考题,我怀疑就是有人泄露给她的。
团队赛的题都能泄露,那个人赛,甚至十强赛的考题,李秦沁会不会也早就知道,提前就做了准备和演练。
不然根本解释不通——平常她在售楼部跟个闷葫芦一样,都知道她口才不佳,根本不擅长公开演讲。
可是反常的就在这里,怎么上了赛场,她比林子苏还能说会道?但是这怎么可能?
人家林子苏可是大学时就拿过辩论赛冠军,我服气林子苏拿满分拿冠军。但是李秦沁凭借几天的努力,就能超常发挥,比林子苏还厉害,这简直就是天方夜谭,可它偏偏就是真的!
都说“事出反常必有妖,人若反常必有刀”,这里面肯定有见不得人的暗箱操作。真的假不了,假的也真不了,在和你打擂时,她自以为胜券在握,就开始得意忘形。
结果当场被打脸,一个紧张,就把她打回原形,你想啊,一个人如果一直是在按导航开车,突然导航没了信号,肯定会走岔路。
李秦沁很可能就是这样,按照规划好的剧本背台词,结果一出岔子,就露了馅。要不是这个岔子,恐怕现在的冠军就不是林子苏,而是她李秦沁了。
董强眼神陡然一凌,若有所思,但很快又恢复如常,只安慰邓闻,说,这只是猜测。我觉得不大可能,众目睽睽之下,想作弊,现场观众也不答应。
而且,这一个多月来,李秦沁的表现确实提升了很多,以前她是不擅长演讲,但这一个多月,二姐也给了她很多演讲的机会,她也得到了锻炼。
你看她给我们做读书分享,做路演汇报,表现都不差,一次比一次好。这个比赛,也是个契机,倒逼了我们所有人成长,李秦沁也是其中之一。
邓闻无可奈何地叹了一口气,知道董强一直听命于林子苏,向来以团队团结为先,以大局为重,自己的苦口良言无疑是对牛弹琴,再多说也无益。
邓闻自叹小人当道,怀才不遇,深感郁闷!他原本就看不上李秦沁,这下结的梁子就更深了!
就在林子苏的冠军稳操胜券时,正准备宣布颁奖的主持人突然停了下来,因为有工作人员示意她暂停下面的环节。
此时评委们正在交头热议,周亦卿也在和周瑁远交谈,他们像在商量什么。
几分钟后,工作人员在舞台一侧向主持人耳语些时,让主持人甚是惊讶。
随后,主持人重新回到舞台中央,看向林子苏,道:“13号选手,大家都知道,你已经是冠军的不二人选了。不过,因为此次大赛主要是以理论的形式展现选手的能力,对于销售人员而言,实战才能真正展现个人的业务水平。
那么,大家都知道,此次大赛是由崬森集团冠名赞助,那为了公平起见,同时为了展现出冠军选手的真实水平和能力,中国企业家协会名誉会长、华中房地产商会会长、崬森集团董事长周亦卿先生,特意给你准备了一道冠军加试题。
你只有通过这道加试题的考核,才能拿到此次大赛的100万冠军奖金。当然,周会长也说了,你可以自由选择,不管你是否选择加试,都不影响你的冠军称号。那么——,给你1分钟的考虑时间,稍后请做出你的选择。
林子苏听到“加试”,脑子嗡的一下,主持人后面说了什么,就完全听不到了……预知后事如何,且看下回分解。